Ons hoofdartikel – Hilti Fleet management

SERVICEONTWIKKELING DICHT BIJ DE KLANT

De aantrekkende markt vraagt steeds meer van alle bedrijven die actief zijn in onze branche. Er moet meer en hierdoor ook sneller worden gebouwd, onderhouden en geïnstalleerd. Voor onze klanten wordt het hierom nog essentiëler om zich te richten op hun core business. Hilti Fleet management biedt hierbij de optimale ontzorging om deze focus te kunnen vasthouden.

Innovaties kunnen enkel en alleen ontstaan wanneer je continu kritisch naar jezelf kijkt met de wens om door te ontwikkelen. Hilti gelooft hierom dat het altijd beter kan, maar het is van groot belang om duidelijk te bepalen waar te beginnen.

Om dit startpunt te bepalen, werken wij nauw samen met onze klanten. Want juist diegene die dagelijks gebruik maken van onze producten en services, ervaren de voordelen die wij kunnen bieden. Zij zien en ondervinden echter ook waar het nog beter kan. Onze accountmanagers luisteren elke dag naar de bevindingen van hun klanten, om Hilti als organisatie te helpen om de producten en services verder te ontwikkelen en verbeteren.

Een voorbeeld van een dergelijke ontwikkeling op basis van een klantbehoefte, is ons Fleet management. Dit begon bij de opzet van het concept, maar werkt ook door in de verbetering van de service door de jaren heen. Zo is het nu ook mogelijk om uw Fleet machines flexibel in te leveren aan het einde van de looptijd, bijvoorbeeld indien u de machine net nog nodig heeft op een lopend project.

Fleet management – gevormd en gedreven door de behoefte van de klant

Het beheren van een machinepark vormt voor veel bedrijven een uitdaging. Door de workload die hier bij komt kijken, wordt het voor steeds meer medewerkers lastig om zich volledig te richten op de core business van het bedrijf. Inspanningen van deze medewerkers rondom het materieelbeheer, zorgen voor een vermindering van de productiviteit en een verhoging van de grijze kosten. Het uitbesteden van het materieelbeheer aan een bedrijf dat juist hier de core business van heeft gemaakt, kan de oplossing bieden.

Deze gedachtegang bracht een van onze Zwitserse klanten in 1999 op het idee om Hilti te benaderen voor een samenwerking. De klant wilde graag met Hilti machines werken, maar wilde de administratie en het onderhoud uitbesteden. Daarbij wilde zij graag een stabiele en inzichtelijke financiering zonder onverwachtse kosten in de toekomst. Deze klant hoopte dat Hilti deze mogelijkheden kon bieden als service partner.

Dit was voor Hilti het signaal om de mogelijkheden hieromtrent te gaan ontdekken. Was het mogelijk om in plaats van het verkopen van machines, een samenwerking met de klant rondom het gebruik van machines centraal te stellen?

Dit was geen gemakkelijke beslissing, aangezien Hilti altijd heel succesvol is geweest vanuit het standaard transactionele bedrijfsmodel. De invoering van een nieuw model is altijd met enig risico. Vanuit de gedachte dat de klant onze innovaties moet drijven, was de wijziging echter noodzakelijk.

De ontwikkeling van een nieuw concept gaat vanaf dat moment snel en resulteert in het huidige Hilti Fleet management. Klanten kunnen nu binnen een vastgestelde periode Hilti machines gebruiken tegen een vaste vergoeding. Tijdens de volledige gebruiksduur, zijn alle reparaties en eventueel benodigde huurmachines om deze periode te overbruggen voor kosten van Hilti. Daarnaast kan tijdens een onverwachtse toename van werkzaamheden gebruik worden gemaakt van tijdelijke machines, die in rustiger periodes weer in kunnen worden geleverd. Hierdoor behoort stilstand tot het verleden en kan de klant zich met optimale productiviteit richten op zijn of haar core business.

Fleet management: The Next Level

Na de start van ons Fleet management concept, zijn wij opnieuw bezig om continu te verbeteren. Hoe gebruiken onze klanten de services rondom Fleet management daadwerkelijk? Waar kunnen wij verbeteren en wat is hier extra voor nodig? Tijdens onze dagelijkse gesprekken met klanten verzamelen wij continu feedback die ons helpt om deze vragen te beantwoorden en om onze producten en services.

Hoe gebruiken onze klanten het Fleet management daadwerkelijk? Waar kunnen we optimaliseren, wat is extra nodig? In honderden gesprekken verzamelen wij dagelijks ervaringen, die ons erbij helpen, onze service steeds beter aan te passen aan de werksituatie van onze klanten.

Waar heeft de feedback van onze klanten toe geleid?

  • Diefstaldekking – Onze klanten krijgen in vijf jaar tijd gemiddeld te maken met een diefstal van 15% tot 25% van hun materiaal. Dit leidt allereerst tot kosten voor de vervanging van het materiaal, maar ook tot stilstand. Hierom hebben wij een diefstaldekking aan ons Fleet concept toegevoegd, waardoor klanten niet alleen worden gecompenseerd voor de kosten maar ook direct vervangend materiaal aangeboden krijgen.
  • Aanpassing reparatiegarantie – In 2010 is besloten om val- en waterschade toe te voegen aan de reparatiegarantie, nadat klanten veelvuldig feedback gaven over problemen bij werkzaamheden boven het hoofd met reciprozagen.
  • Bedrijfsanalyse – Na enkele implementaties werd het duidelijk dat de services en mogelijkheden rondom Fleet management niet altijd optimaal worden gebruikt binnen de bedrijfsprocessen van de klant. Op basis van terugkoppeling van de klant, bieden wij tegenwoordig een uitgebreide bedrijfsanalyse aan voorafgaand aan de implementatie van een Fleet concept. Een consultant bekijkt alle bedrijfsprocessen en voert optimalisaties door, om Fleet management uiteindelijk optimaal in het bedrijf te implementeren.
  • Reparatieduur – Mocht een machine onverhoopt uitvallen, dan is er uiteraard een leenmachine beschikbaar om de reparatieperiode te overbruggen. Klanten hebben ons echter feedback gegeven dat de reparatieduur naar hun mening soms te lang duurde, waarop wij hebben besloten te investeren in onze reparatiecentra. Sinds 2016 bedraagt de reparatie drie dagen, van ophalen tot retour.

Tot slot is er afgelopen periode druk ontwikkeld aan nieuwe digitale oplossingen om de totaal ontzorging voor onze klanten verder uit te breiden. Zo is er bijvoorbeeld een materieel beheersysteem ontwikkeld, Hilti ON!Track, waarmee klanten via een mobiele app en desktop omgeving altijd en overal de status en locatie van hun materieel kunnen zien. Daarnaast kunnen klanten via de de Hilti Connect app snel en gemakkelijk reparaties aanmelden via hun smartphone.

Inmiddels gebruiken ongeveer 100.000 klanten onze Fleet management services in meer dan 40 landen.

Met deze ruim 100.000 klanten kijken wij nog steeds elke dag hoe wij onze producten en services nog verder kunnen verbeteren, zodat wij altijd aan de wensen van onze klanten blijven voldoen.

 

Dit kan u ook interesseren: Onze coverstory – de Hilti koffer