Ons hoofdartikel – Hilti fleet management

SERVICEONTWIKKELING DICHT BIJ DE KLANT

Het Hilti-fleet management ontstond uit de wens van een klant om zich te concentreren op zijn kernactiviteiten. Nu biedt het u de bepalende flexibiliteit voor het succes van uw bouwonderneming.

Innovaties ontstaan alleen wanneer men de moed heeft ook succesvolle concepten steeds weer in twijfel te trekken. Daarom geldt bij Hilti: het kan altijd nog een beetje beter – vooropgesteld, dat men weet, waar men moet beginnen.

Om dit uitgangspunt te vinden, werken we nauw samen met onze klanten. Want wie dagelijks met onze producten en services werkt, kent als geen ander de voordelen. Hij onderkent echter ook mogelijk optimalisatiepotentieel. Daarom luisteren onze verkopers over de hele wereld elke dag aandachtig. De bevindingen van de klantgesprekken drijven ons en helpen ons om onze producten en services verder te ontwikkelen.

Een voorbeeld van onze oriëntatie op klantenbehoeften is de ontwikkeling van het fleet management: niet alleen de service zelf kwam voort uit de specifieke behoeften van één van onze klanten, maar ook de voortdurende doorontwikkeling ervan tot het nieuwe flexibele speciale gebruik.

Het fleet management – een klantwens verandert hilti

Al gedurende lange tijd wordt duidelijk, dat een intern apparaatparkbeheer veel bedrijven hindert, zich volledig te concentreren op hun kernactiviteiten. De beoogde productiviteit verdampt door hoge personeels- en tijdsinspanning en verborgen kosten. Een zinvollere oplossing kan daarom de uitbesteding van het apparaatbeheer aan een specialist en betrouwbare partner zijn.

Tegen deze achtergrond benadert één van onze Zwitserse key account-klanten Hilti in 1999. De onderneming zou graag de apparaten verder van Hilti betrekken, maar gelijktijdig alle administratieve activiteiten, onderhoud en financiering van het apparaatpark uitbesteden. De klant hoopt Hilti als servicepartner voor het apparaatparkbeheer te kunnen winnen.

Voor ons het signaal om te denken. Is het mogelijk, in plaats van de apparaatverkoop een partnerschap rond het gebruik van apparaten op de voorgrond te plaatsen?

Geen gemakkelijke beslissing. Met het huidige transactionele bedrijfsmodel is Hilti uitermate succesvol. De invoering van een nieuw model brengt echter risico’s met zich mee. Maar met de vinger aan de pols van onze klanten is helder: deze verandering is noodzakelijk en belangrijk.

De Hilti-service voor apparaatbeheer krijgt snel vorm. Het Hilti-fleet management als gebruikersservice is geboren: de klant kan benodigde apparaten in een qua tijd vastgelegd kader gebruiken tegen een maandelijkse vergoeding. Tijdens de volledige gebruiksduur profiteert de klant van een kosteloze reparatie- en huurservice, zodat zijn werkzaamheden niet tot stilstand komen vanwege uitval van een apparaat. Bovendien kan hij intensieve tijden met extra huurapparaten afdekken, die in rustige fasen ongecompliceerd weer kunnen worden afgegeven – in de seizoensgebonden bouwbranche een onschatbaar voordeel. Inspanning en kosten zijn zo planbaar en de medewerkers zijn vrij voor hun eigenlijke taken.

Altijd dicht bij de klant: het Hilti-fleet management wordt verder verbeterd

Met de wereldwijde invoering van het Hilti-fleet management begint de voortdurende doorontwikkeling van de service. Hoe gebruiken onze klanten het fleet management daadwerkelijk? Waar kunnen we optimaliseren, wat is extra nodig? In honderden gesprekken verzamelen wij dagelijks ervaringen, die ons erbij helpen, onze service steeds beter aan te passen aan de werksituatie van onze klanten.

Resultaat door feedback van klanten

  • Wij leren bijvoorbeeld snel hoe belangrijk diefstalbeveiliging is. Zo wordt bij ondernemingen binnen 5 jaar tussen 15% en 25% van hun apparaten gestolen. De ontbrekende apparaten leiden tot kostenintensieve werkuitvallen. Om ondernemingen te helpen deze situaties snel en eenvoudig op te vangen, voeren wij in 2005 een diefstalbeveiliging met vervangend apparaat in.
  • In 2010 reageren wij op de frequente feedback van klanten, dat bij werkzaamheden boven het hoofd met reciprozagen vaak water- en valschade optreden. De bescherming tegen val- en waterschade wordt onderdeel van de reparatiegarantie.
  • In gesprek met fleetklanten wordt duidelijk, dat veel ondernemingen niet werken met het apparaatpark en de processen die voor hen het meest efficiënt zouden zijn. Daarom voeren we als extra service de apparaatparkanalyse in. Deze verschaft transparantie, ondersteunt bij het opzetten van efficiënte processen en helpt het apparaatpark te optimaliseren.
  • En omdat ondernemingen in het geval van reparatie niet lang kunnen wachten op de retourzending van hun apparaat, investeren wij fors in onze reparatiecentra. Zo kunnen wij in 2016 de duur van apparaatreparaties van afhaling tot teruglevering verkorten tot 3 dagen.

Extra services voor digitale oplossingen voltooien het totaalpakket: met Hilti ON!Track volgt in 2015 een software en app voor het volledige bedrijfsmiddelbeheer. Ook deze ontwikkelt zich gestaag verder. En met de Hilti Connect-app kunnen gemakkelijk vanaf de smartphone fleetservices zoals bijvoorbeeld de apparaatreparatie worden geïnitieerd.

Intussen gebruiken rond 100.000 klanten in meer dan 40 landen het Hilti-fleet management.

Maar het gaat echt altijd nog een beetje beter. Met een flexibel speciaal gebruik wordt onze service nog efficiënter voor u.

Dit kan u ook interesseren: Onze coverstory – de Hilti koffer